Otwierasz CRM, a tam zaległe zadanie: „Zadzwonić w sprawie oferty”. Oferta wyszła tydzień temu. Jeden mail już poszedł, telefonu klient nie odebrał. Na spotkaniu było zainteresowanie, więc szkoda odpuścić. Z drugiej strony trudno po raz trzeci pytać, czy udało się zapoznać z załącznikiem.
Do tego zbliża się rozmowa z szefem. Padnie pytanie, czy ten temat zamknie się jeszcze w tym miesiącu. Wartość oferty dobrze wygląda w prognozie, ale coraz trudniej powiedzieć, na czym właściwie opiera się przewidywana data sprzedaży.
Łatwo wtedy wykonać kolejny telefon, żeby mieć odnotowaną aktywność. Zanim zadzwonisz, odtwórz fakty. Sprawdź sześć rzeczy, od których zależy, czy teraz potrzebna jest rozmowa, dosłanie materiału, czy poczekanie do ustalonego terminu.
Twoje zobowiązania
Załóżmy, że klient powiedział: „Muszę pokazać to wspólnikowi”. Odpowiedziałeś, że doślesz porównanie dwóch wariantów. Później wysłałeś ofertę, ale porównanie zostało w roboczych. W CRM-ie widnieje „czekamy na decyzję”. Tymczasem po Twojej stronie nadal jest zaległe zadanie.
Podobnie bywa z odpowiedzią na pytanie techniczne, referencjami albo potwierdzeniem terminu. Przeczytaj końcówkę rozmowy i ostatnie wiadomości. Sprawdź również drobne zobowiązania, rzucone przy okazji.
Jeśli czegoś nie dostarczyłeś, zacznij od tego:
Pani Anno, obiecałem porównanie kosztów obu wariantów, a wysłałem samą ofertę. Przepraszam, uzupełniam je w załączniku. Różnica dotyczy głównie kosztu uruchomienia i późniejszej obsługi.
Najpierw wywiąż się z własnych ustaleń. Inaczej będziesz pytać o decyzję osobę, której nie przekazałeś potrzebnych informacji.
Uzgodniony termin
„W czwartek rozmawiam ze wspólnikiem” to informacja o planach klienta. „Proszę zadzwonić w piątek, omówimy wynik tej rozmowy” to uzgodnienie dalszego kontaktu. Żadne z tych zdań samo w sobie nie potwierdza daty zakupu.
Łatwo zapamiętać rozmowę korzystniej, niż przebiegła. Zwłaszcza kiedy potrzebujesz sprzedaży, a klient był sympatyczny i zadawał dużo pytań. Zajrzyj do notatki: co dokładnie ustaliliście? Kto miał się odezwać i kiedy? Skąd wzięła się data zamknięcia w CRM-ie?
Po zapowiedzianej rozmowie ze wspólnikiem możesz zapytać o jej wynik, ale nie pisz „zgodnie z umową”, jeśli nie uzgodniliście kontaktu. Jeżeli klient prosił o powrót za trzy tygodnie, uszanuj ten termin. Gdy terminu nie ma, trzeba go dopiero ustalić.
Przy kilkudziesięciu ofertach odtwarzanie zobowiązań z poczty i CRM-u zajmuje sporo czasu. W tej pracy można wykorzystać AI do zebrania historii i przygotowania propozycji działania. Taki proces opisuje poradnik o przygotowaniu follow-upu z pomocą AI na Wszystko o handlu. Przydaje się zwłaszcza do oddzielenia zapisanych ustaleń od przypuszczeń, dlaczego klient milczy.
Cel oferty
Prośba o wycenę łatwo zostaje potraktowana jako deklaracja zakupu. Tymczasem klient może wybierać dostawcę, zbierać dane do przyszłorocznego budżetu albo dopiero sprawdzać, czy stać go na zmianę rozwiązania.
Każda z tych sytuacji wymaga innej pracy. Przy planowaniu budżetu potrzebny jest orientacyjny koszt i warunki wyceny. Przy wyborze dostawcy znaczenie mają różnice między propozycjami. Samo wysłanie dokumentu nie mówi jeszcze, na którym etapie znajduje się klient — ten problem rozwija artykuł „Prawdziwa sprzedaż zaczyna się po ofercie”.
Jeśli celu wyceny nie ustaliłeś wcześniej, zapytaj przy najbliższej rozmowie:
Czy ta wycena jest Państwu potrzebna do wyboru dostawcy teraz, czy do zaplanowania wydatku na później?
Bez tej informacji trudno uzasadnić, dlaczego uwzględniasz sprzedaż akurat w prognozie na ten miesiąc.
Osoby decyzyjne
Dobra relacja z rozmówcą nie oznacza, że kontroluje on cały zakup. Odpowiada na pytania i rozumie rozwiązanie, ale nadal potrzebuje zgody przełożonego, opinii technicznej albo potwierdzenia budżetu.
Kolejny mail z pytaniem o decyzję niewiele pomoże, jeśli Twój kontakt utknął na jednym z tych ustaleń. Kto jeszcze ocenia ofertę? Czego potrzebuje? Czy zrozumie dokument bez uczestnictwa w Waszej rozmowie?
Pomocą będzie zestawienie kosztów, potwierdzenie kompatybilności albo rozmowa z osobą odpowiedzialną za wdrożenie — zależnie od tego, co zatrzymuje zakup. Ustal to ze swoim rozmówcą. Kontaktowanie się z jego szefem za jego plecami może utrudnić relację, którą już zbudowałeś.
Nierozwiązana obawa
Klient mówił o cenie, dostępności ludzi, terminie dostawy, ryzyku przestoju? Co odpowiedziałeś? I czy potwierdził, że ta odpowiedź wyjaśnia sprawę?
Handlowcom zdarza się uznać temat za zamknięty, ponieważ zabrali głos. Klient nadal ma wątpliwości, tylko nie powtarza po raz trzeci tego samego pytania.
Załóżmy, że podczas rozmowy wracała obawa o przestój przy zmianie dostawcy. Przed kontaktem ustal z własnym zespołem, jakie warianty przejścia faktycznie możecie zaoferować. Jeśli macie rozwiązanie, pokaż je:
Na spotkaniu mówił Pan o ryzyku przerwy w dostawach. Potwierdziłem z logistyką możliwość przejścia etapami. Przesyłam proponowaną kolejność i terminy. Czy taki układ byłby możliwy po Państwa stronie?
To wymaga rozmowy z logistyką i sprawdzenia warunków. Dopiero wtedy masz podstawę, żeby wrócić z propozycją.
Nie przypisuj jednak ciszy do tej obiekcji bez potwierdzenia. Wiesz, że temat przestoju pojawił się w rozmowie. Nadal nie wiesz, czy to on zatrzymał decyzję.
Aktualny stan sprawy
Klient mógł odpowiedzieć koledze, zadzwonić do biura albo ustalić późniejszy termin z opiekunem. Sprawdź ostatnią aktywność całego zespołu. Zweryfikuj też dostępność produktu, cenę i warunki realizacji. Nie wracaj do oferty, której firma nie może już wykonać na podanych zasadach.
Na tym etapie możesz również stwierdzić, że kontakt nie powinien się odbyć. Jeśli klient poprosił o zakończenie komunikacji, odnotuj to i zatrzymaj zaplanowane przypomnienia. Jeśli rozmowę prowadzi już inna osoba z zespołu, uzgodnij z nią dalsze działanie. Przy prośbie o kontakt później ustaw właściwy termin.
Ustal cel najbliższego działania
„Sprawdzić, co z ofertą” to zbyt szeroki cel. Łatwo skończyć z odpowiedzią „jeszcze analizujemy” i kolejnym zadaniem na przyszły tydzień.
Wybierz konkretną niewiadomą: czy odbyła się konsultacja techniczna, czy zakres odpowiada potrzebie, czy zakup pozostaje aktualny albo kiedy klient będzie mógł do niego wrócić. Na tej podstawie zdecyduj, czy zadzwonić, napisać, dosłać materiał, czy poczekać.
Nie musisz za każdym razem przygotowywać nowego dokumentu. Jeśli minął uzgodniony termin kontaktu, zwykłe pytanie o wynik ustaleń jest wystarczającym powodem. Odpowiedź powinna pozwolić Ci zaplanować dalszą pracę.
Popraw zapis w CRM-ie i prognozę
Po kontakcie zapisz wynik i ustalenia. „Telefon wykonany” mówi niewiele. „Projekt odłożony do stycznia, kontakt w połowie grudnia w sprawie budżetu” pozwala działać. Przydatny zakres takiego zapisu opisuje „Standard notatek w CRM”.
Sama notatka nie wystarczy. Zaktualizuj właściwe pola: następne działanie, jego termin i właściciela, a jeśli zmieniły się fakty — także etap szansy, przewidywaną datę zamknięcia i kategorię prognozy. Gdy dalszy kontakt jest niewskazany, zapisz powód i usuń nieaktualne zadania kontaktowe.
Przykład hipotetyczny: klient poprosił o wycenę do budżetu na przyszły rok. Handlowiec wpisał zamknięcie na 30 września. Klient nie odpowiedział, więc data zmieniła się na 31 października, później na 30 listopada. W historii nie pojawiło się żadne nowe ustalenie. Zmienia się wyłącznie miesiąc, w którym zespół spodziewa się przychodu.
Taka szansa może pozostać w pipeline, czyli wśród spraw nadal rozpatrywanych przez sprzedaż. Nie ma jednak podstaw, by uwzględniać ją w prognozie na listopad. Brak odpowiedzi nie oznacza automatycznie przegranej, ale też nie potwierdza bliskiego zakupu. Datę i ocenę szansy aktualizuj na podstawie faktów; nieznany termin oznacz zgodnie z zasadami Waszego CRM-u.
Przed kolejnym kontaktem uzupełnij trzy zdania. Jeśli brakuje Ci odpowiedzi, wróć do historii sprawy albo ustal, o co trzeba zapytać:
- Ostatnio ustaliliśmy…
- Po naszej stronie pozostało…
- Teraz chcę dowiedzieć się…
